دور نظام الرد الصوتي التفاعلي IVR في مراكز الاتصال

'شكرًا لاتصالكم بشركة ص. للغة العربية، اضغط الرقم ١. For English, Press 2.'

استمع أغلبنا إلى رسالة مشابهة عند اتصاله بأحد مراكز الاتصال طلبًا للمساعدة. كعميل. قد يكون هذا كل ما تعرفه عن نظام الـ IVR. لكن كيف يعمل؟ وكيف يمكنك الاستفادة من نظام الرد الصوتي التفاعلي في مراكز الاتصال السحابي الحديثة؟

خلال المقال، ستتعرف على كل المعلومات التي تحتاجها لتضيف نظام الرد الصوتي التفاعلي بثقة إلى عملك. حيث سنتناول جميع التفاصيل التي تجعله جزء من مركز اتصال سحابي في عمل ناجح.

يعد نظام  الـ IVR تقنية هامة تضمن رضا العميل والاحتفاظ به، حيث أنه يلبي احتياجات العملاء في سهولة بدون أية عوائق. تابع المقال إلى النهاية لتعرف المزيد عن إحدى الأدوات الأساسية في تشكيل تجربة العميل.

تطور مراكز الاتصال في العصر الحديث

يميل العقل البشري إلى القوائم، فتساعده على تصفية اهتماماته وتجاهل ما لا يحتاجه. تعرض الإنسان إلى قائمة من الخيارات يساعده في تنظيم مساره للوصول إلى أهدافه. لهذا أنتجت معامل بل في ثلاثينيات القرن الماضي الفودر.

يعد الفودر الفكرة الأساسية لنظام الرد الصوتي التفاعلي. كيف؟ الفودر أو المساعد اليدوي للعمليات الصوتية يصدر ٢٠ صوت يمكن من خلالها تكوين كلمات وجُمَل بمساعدة أخصائي تشغيل يديرها يدويًا. ينتج المشغل إجابات بالضغط على لوحة مفاتيح الفودر، بالإضافة إلى مسند متحرك للمعصم وبالضغط على دواسة تتحكم في حدة الصوت. هذا الشكل البدائي من الحديث الاصطناعي لم يتم استخدامه للتفاعل مع العملاء، إلا أنه مهد الطريق لتكنولوجيا الرد الصوتي التفاعلي.

في ستينيات القرن العشرين، النظام اليدوي أصبح رقمي بصورة أكبر. هي فترة ظهور الإشارات متعددة الترددات ثنائية النغمة. وهو أسلوب إشارات لإرسال أوامر عن طريق نغمات الصوت الداخلي بين بين أجهزة الهاتف ومراكز تبديل الهاتف. يصف الخبراء هذه التكنولوجيا بأنها العنصر الأساسي لنظام الرد الصوتي التفاعلي. تضمنت لوحة المفاتيح الخاصة الأرقام من ٠ إلى ٩، بالإضافة إلى علامات مثل النجمة * والشباك #.

شهد الحديث الاصطناعي ونغمات لمس لوحة المفاتيح تطورًا ملحوظًا في فترة السبعينيات والتي واكبت بداية ثورة الاتصالات. رغم ذلك، كانت هذه التكنولوجيا باهظة الثمن ولم ترتقي القيمة المُقدمة إلى المستوى الذي يتناسب مع السعر المرتفع. كانت البنوك أول المستخدمين لهذه التكنولوجيا.

مع نهاية التسعينيات وبداية الألفية الجديدة، تطور النظام الصوتي مع ربط الحاسب بأجهزة الهاتف عبر الانترنت. أصبح توجيه المكالمات ووضعها في قوائم الانتظار خصائص أساسية في كل مركز اتصال، ما يجعل خدمة العملاء أكثر فاعلية.

زيادة حجم الاستثمارات في تطوير نظام الرد الصوتي التفاعلي جعل له قابلية أكثر للشراء بالنسبة لمراكز اتصال الأعمال المختلفة ليعلن بداية مستقبل واعد لتكنولوجيا الاتصالات وتقديم مستوى جديد من التطور، يمهد الطريق لمراكز الاتصال السحابية.

تقنية الرد الصوتي التفاعلي بمفهومها الحديث هي قوائم مسجلة تتبع النظام الهرمي، يتلقاها العميل في صيغة صوتية مع بداية كل مكالمة. تمكنه التقنية من التفاعل معها بالضغط على لوحة مفاتيح الهاتف ليعبر عن حالته. كما يمكن للعميل الاختيار من القائمة شفهيًا، ويمكن لنظام الرد الصوتي تحديد المقصود من الصوت وسياق الحديث.

كان هذا نظرة سريعة لتطور نظام الرد الصوتي التفاعلي وعناصره عبر السنوات.

اكتشف المزيد من خلال مراجعة دليلنا المتكامل عن المكونات الأساسية لتقنيات مراكز الاتصال الحديثة.

كيف يعمل نظام الرد الصوتي التفاعلي IVR؟

نظام الرد الآلي IVR بسيط. هي أداة تعمل طوال الوقت دون انقطاع، ما يؤهلها لمساعدة العملاء على مدار اليوم وتوفير لهم أسرع تصرف. حيث يتواصل العميل مع الخط الساخن للدعم. يستمع بعدها إلى تحية يرسلها النظام، لينتقل العميل إلى قائمة الطلبات ليحدد منها الاختيار المناسب. يتفاعل النظام مع احتياجات العميل مع كل اختيار في القائمة. يتم إعداد رسائل نظام  الـ IVR والقوائم بالاعتماد على طبيعة العملاء والطلبات الأكثر شيوعًا لعملك.

لمزيد من التفاصيل عن أساسيات نظام الرد الصوتي التفاعلي في مراكز الاتصال، راجع الشرح الوافي عن المقصود ب الـ IVR وكيف يعمل.

يوفر إعداد نظام الرد الآلي في مركز اتصال سحابي فرصة للعميل بحل مشكلته من أول تواصل. حيث يساعده النظام على الوصول إلى أكثر مندوب قادر على حل مشكلته الفنية أو الإدارية.

دور نظام الرد التفاعلي في تحسين تجربة العميل

عندما يشعر العملاء أن وقتهم مقدر، مستوى تواصلهم مع شركتك من خلال مركز الاتصال السحابي مُركز يصبح ثري ومركز. إعادة توجيه المكالمات يدعم نظام الرد الصوتي التفاعلي في مراكز الاتصال، ما يساعد العميل تحقيق الهدف من المكالمة في نهايتها من أول محاولة اتصال. لنظام  الـ IVR ميزتان أساسيتان: أولاهما إضفاء الطابع الشخصي، ما يجعل المكالمة مريحة للعميل لأنها موجهة له وثاني ميزة هي الحد من الوقت الضائع.

لفهم هذا الموضوع بشكل أكبر،  يمكنك قراءة المزيد عن كيفية مساهمة نظام الرد الآلي في تحسين تجربة العملاء مع مراكز الاتصال.

إعادة توجيه المكالمات وإضفاء الطابع الشخصي للعميل

في مراكز الاتصال المتطورة، يضمن نظام الرد الصوتي التفاعلي كفاءة استخدام كل دقيقة. دعم العملاء المتكامل يتحقق من تخصيص رسائل صوتية مسجلة تتناسب مع شخصياتهم المتنوعة وتفضيلاتهم المختلفة. بفضل نظام الرد الصوتي التفاعلي، يمكن توجيه المكالمات إلى المندوبين المؤهلين لمساعدة العميل والأقسام التي يحتاجونها، حيث تكون المرونة شرط أساسي لتوفير خيارات دقيقة.  

دراسة حالة واقعية:

وضعت وكالة لتسهيل الرحلات الطيران نظام عمل في خضم جائحة كوفيد-١٩². فصنفت العملاء إلى مجموعتين؛ مجموعة معلقة في دولة ما، وتحتاج الرجوع إلى أوطانها بأقرب فرصة. ومجموعة أخرى كانت على وشك السفر في رحلة عمل بالأغلب، إلا أن غلق المطارات منعها من استكمال الإجراءات. هذا التصنيف سهل عملية توجيه المكالمات في نظام  الـ IVR وضع المكالمات في قوائم انتظار سليمة. حقق هذا زيادة في رضا العملاء ونقص ملحوظ في وقت الانتظار، وذلك رغم ارتفاع معدل الاتصال إلى ٤٠٠٪.

تقليل مدة الانتظار في المكالمات وتحسين خيارات الخدمة الذاتية

يوفر نظام الرد الصوتي التفاعلي في مراكز الاتصال خدمات ذاتية نجحت في رفع توقعات العملاء من الشركات. فأصبح في الإمكان حل العميل المشكلة بنفسه من خلال اتباع تعليمات يمليها الصوت المسجل. تساعدهم المعلومات في اتباع أقصر الطرق لحل مشكلاتهم من خلال تطبيق المسارات المتعددة عند إعادة توجيه المكالمة.

حالة واقعية: معظم المؤسسات التعليمية الحالية لديها مراكز اتصال سحابي بأنظمة رد آلي مدعومة بخدمات ذاتية. خدمات الدعم الذاتي التي يقدمها النظام الصوتي التفاعلي يساعد أولياء الأمور في مراجعة تقديرات أبنائهم، ومتابعة الحضور والانصراف، والتعرف على أهم تحليلات تقارير الأداء. يقلل هذا من ضغط العمل والذي كان من المفترض أن يقع على عاتق الإدارة، وهذا يوفر لها الكثير من الوقت لمهام ومشكلات أصعب.

ربط تطبيقات الكول السنتر مع نظام الرد الصوتي التفاعلي

مراكز الاتصال السحابي الحديثة لم تعد IVR فقط. ولكنها أصبحت مدمجة بتقنيات تضمن كفاءة تجربة المستخدم سواء كان للعميل أم للمندوب. بالتطبيقات المدمجة تساعد المندوبين و قادة الفرق في الحصول على نظرة شاملة لكل عميل بمشكلاته ومشترياته السابقة. تخدم هذه التطبيقات مفهومين أساسيين هما: إدارة علاقات العملاء واستراتيجيات التسويق الشامل متعدد القنوات.

ربط الكول سنتر مع نظام إدارة علاقات العملاء

لم يعد مهمة مركز الاتصال إدارة المكالمات الواردة فقط، بل أصبح من مسؤوليته تنظيم المكالمات الصادرة كذلك من مركز الاتصال. بمساعدة نظام إدارة علاقات العملاء، يمكن للمندوب تحديد أفضل ميعاد يمكن أن يتواصل فيه مع العميل. كما أن كل عميل لديه مشكلة تتبع تصنيف محدد، يمكن وضع هذا التصنيف تحت بند مذكور في نظام الـ CRM.  فيتضمن نظام إدارة علاقات العملاء حالاتهم المختلفة  ليساعدهم المندوب بالشكل المناسب. يمكننا القول أن ربط نظام إدارة علاقات العملاء مع ّIVR يجعل عملك في قمة المنافسة.

دراسات حالة:

• تلقى أحد وكلاء العلامات التجارية للسيارات الكثير من الشكاوى. كل مكالمة جرت بين أحد مندوبي المبيعات مع نفس العميل شملت قصة مختلفة عن السيارة التي يرغب في شرائها. هذا يتسبب في فقدان الوكالة ثقة العميل واهتمامه. بعد استخدام نظام كول سنتر سحابي متضمن IVR ومدمج مع نظام CRM، يمكن للمندوب المكلف حديثًا بمراجعة المعلومات التي بلغت العميل حتى لا يحدث أي تناقض في الرواية.

• كل مندوب جديد يتلقى مكالمة لا يدري إذا كان العميل قد اشترى المنتج أم لا يزال يفكر في الشراء. فلا  يوجد حل إلا أن يعيد العميل تفاصيل الحالة التي يواجهها سواء كانت مشكلة أو موقعه من رحلة الشراء. هذا يؤدي إلى ضياع المزيد من الوقت، وفقدان رضا العميل مع تكرار تفاصيل المكالمة أكثر من مرة، كما يقل احترام المندوب لذاته لعدم استطاعته مساعدة العميل بالشكل اللائق. أما في حالة دمج نظام إدارة علاقات العملاء، تظهر مع كل مكالمة البيانات التي يحتاجها كل مندوب ليدير المكالمة بكفاءة.

دور نظام الرد التفاعلي في استراتيجيات التسويق متعدد القنوات

كل استراتيجية تسويق شامل تجمع البيانات عن العميل من كل قناة لتغذي القنوات الأخرى. الخدمات والمنتجات المقدمة ستكون ذات صلة مباشرة باحتياجات العميل، فالبيانات المجمعة تصبح أكثر دقة. كل رسالة تلقاها العميل، كل مكالمة صادرة من مركز الاتصال وغيرها من نقاط التواصل تساعد عملك في تلبية احتياجات العملاء. يعد مركز الاتصال السحابي جزء من هذه الاستراتيجية. فيتلقى النظام معلومات عن اهتمامات العميل واستفساراته وتحدياته عبر تفاعله مع نظام الرد الآلي.

مثال:

تطبق العديد من الشركات استراتيجيات التسويق الشامل لتحسين تجربة العميل خلال مختلف المراحل. في حالة أن العميل ليس لديه دراية كافية بالشركة، يمكن لنظام الرد الآلي (شات بوت) أن يرسل إلى العميل رابط يتضمن ملف الأعمال الخاص بالشركة ليتعرف عليها. كما يمكن للعميل استقبال رابط يحمل استطلاع رأي عبر الرسائل النصية القصيرة أو واتساب. يساعدهم هذا في التعبير عن آرائهم عن التواصل والمنتج المشترى والمندوب وغيرها من عناصر تجربة العميل مع الشركة.

تحديات نظام الرد الصوتي التفاعلي والتعامل معها

نظام الرد الصوتي التفاعلي هو أداة متطورة لكل الأعمال ومراكز الاتصال السحابي أو غيرها من الأنواع. رغم ذلك، قد لا تحقق الأعمال الفائدة المرجوة إذا لم تضع لتجربة العميل الأولوية القصوى. كيف تقع الشركات في هذا المأزق؟

قد يُنتج التحدي الرئيسي من قائمة طويلة تؤدي إلى انتظار العميل بلا فائدة، وقد تنتهي باستقبال مندوب غير مؤهل لمساعدة العميل للمكالمة. هنا، يصبح الملل هو العدو الرئيسي للعميل. هذا يدفع العميل إلى إنهاء المكالمة دون تحقيق أهدافه. نتيجة لهذا الموقف، تم إهدار وقت العميل وإثارة غضبه حتى نهاية اليوم.

عدم إضفاء الطابع الشخصي للمكالمة يترك انطباع سيء لدى العميل. حيث يقتنع أن الشركة لا تعلم عنه أية معلومات رغم أهميتها، وهو تحدي آخر قد يقابل العمل. أتاح نظام الرد الصوتي التفاعلي وجود قائمة يختار منها، ولكنها متضمنة لخيارات لا تمثل احتياجات العميل، ما يدفعه لاختيار الأقرب لتفضيلاته. في النهاية، لا يستطيع المندوب مساعدة العميل لاحتياجه خدمة غير متاحة. هذا يترك انطباع سلبي على تجربة العميل، فلن يميل إلى تكرارها مرة أخرى.

رغم هذه التحديات، إلا أنه يسهل حلها. اكتشف معنا كيف!

تحسين تجربة العميل في التنقل بين القوائم

توجد العديد من الطرق لتحسين تجربة العميل من خلال نظام الرد الصوتي التفاعلي المتضمن في مركز الاتصال الحديث. على سبيل المثال، يمكنك إعداد نموذج يجمع كل أسباب تواصل العملاء الحاليين والمحتملين بمركز الاتصال. يمكن إرسال هذا النموذج عبر البريد الإلكتروني، واتساب، رسائل نصية قصيرة، وغيرها. هذا النوع من الاستطلاعات يساعد في إعداد قوائم IVR تعبر عن احتياجات العملاء ويمكن التنقل بين خياراتها بسهولة. يرفع هذا من مستوى تجربة العميل إلى مستوى جديد من المهنية.  

أفضل الاستراتيجيات لإعداد رسائل  صوتية مسجلة

عند إعداد نماذج رسائل جاهزة لنظام الرد الصوتي التلقائي ليكون جزء من مركز اتصال سحابي حديث، ينبغي أن تتبع القاعدة SERCH، حيث ينبغي أن يتميز النص بما يلي:

• القصر
• سهل التفاعل معه
• متوافق مع احتياجات العميل
• وضوح
• ذو فائدة

باتباع الخطوات التالية، يمكنك تطبيق SERCH بكفاءة:

١- 'اعرف عميلك جيدًا' هي الخطوة الأولى لكتابة نص IVR مثالي. كبداية، وجه سؤالًا بسيطًا إلى عملائك بمختلف شخصياتهم. فينبغي أن يجد العميل مبتغاه في خدمة الرد الصوتي التفاعلي وإلا أنهى المكالمة.

٢- ينبغي أن يتبع مركز الاتصال صوتًا يعبر عن الشركة التي يمثلها مع الدعم الصوت بالنبرة المناسبة والتي يتوقعها العملاء. يسهل هذا فهم العميل لمحتوى القوائم.

٣- حافظ على قِصَر القائمة منعًا لإصابة العملاء بالملل. طالما تتناول القائمة جميع المنتجات/ الخدمات والأقسام ومجالات الدعم، إذًا هي قائمة جيدة. كل تكرار أو محاولة للحشو يسهل ملاحظتها من خلال اختيار خيارات مختلفة والوصول إلى نفس النتائج.

٤- قدِم نماذج استطلاعات رأي واعطِ فرصة للعملاء تقييم سهولة التنقل بين الخيارات. كل تعليق أو اقتراح يأتي من عميل يمكن أن يساعدك في تحسين نظام الرد الصوتي التفاعلي ليصبح ملائم أكثر لتجربة المستخدم.

٥- حدد معدل ترك المكالمات، وستعرف مدى فائدة النص الخاص بنظام الرد الآلي من وجهة نظر عميلك. الزيادة في هذا المعدل تشير إلى أن النص غير مفيد بالقدر الكافي. فينبغي التأكد من أن جميع نقاط النهاية في كل مسار تؤدي إلى مندوب أو حل يدعم العميل.

آخر التطورات في تكنولوجيا نظام  الرد الصوتي التفاعلي

يتطور نظام الرد الصوتي التفاعلي بشكل سريع. كل يوم يحمل تحديث أو إضافة تساعد الأعمال على خدمة عملائها بطريقة أفضل من اليوم السابق. يظهر هذا بوضوح مع تحسينات الذكاء الاصطناعي وتعلم الآلة. اعتمادًا على معالجة اللغة الطبيعية ونظام التعرف على الكلام، يحصل العملاء على أحدث الردود.

تقنيات الذكاء الاصطناعي وتعلم الآلة

تطورات الذكاء الاصطناعي تشكل المستقبل الذي نحن على وشك حضوره. بغض النظر عن الأداة التي استخدمها الجميع، شات جي بي تي أو أي أداة دعم افتراضي مشابهة، فهي وفرت الإجابات مباشرة دون الحاجة إلى تصفح الويب ومحركات البحث المختلفة ودون الانضمام إلى قائمة انتظار طويلة للتواصل مع خبير. نجح هذا النموذج مع صناعات متنوعة، لهذا يمكن أن يكتب له النجاح مع تجربة المستخدم. لهذا يمكن توظيف المحركات الاستباقية والتي يمكن أن تتوقع الأرقام التي سيدخلها العميل عبر لوحة المفاتيح بناء على الأنشطة السابقة.

نظام التعرف على الكلام ومعالجة اللغة الطبيعية NLP

بلغت تقنية الرد الصوتي التفاعلي ذروة التطور مع ربطها بنظام التعرف على الكلام. تم توظيف نص كودي لمعالجة اللغة الطبيعية في محتوى القوائم ليستطيع النظام فهم اختيار العميل بعد لفظه شفهيًا. فيرشدهم النظام إلى القسم السليم أو المندوب المؤهل للمساعدة. بالاعتماد على هذه التكنولوجيا، خبراء التكنولوجيا يرون أن مراكز الاتصال المكونة بالكامل من مندوبين آليين خيارات متاحة بالمستقبل.

تطور نظام الرد الصوتي التفاعلي IVR في مراكز الاتصال

دائمًا ما كان نظام الرد الصوتي التفاعلي جزءًا من خواص كل مركز اتصال لأنها تساهم في مساعدة العملاء ورضاهم. لهذا، لا زال السوق العالمي لنظام  الـ IVR في نمو، ما جعل الخبراء يتوقعون وصول قيمته السوقية إلى ٩,٢ مليار دولار أمريكي بنهاية عام ٢٠٣٠. بنهاية عام ٢٠٢٣، قُدِرت قيمة السوق بحوالي ٥,٥٦ مليار دولار. سيكون من المفيد الاستثمار في هذه التكنولوجيا لصالح عملك، وذلك لأنها في التطور مستمر.