كيفية إعادة توجيه المكالمات بكفاءة عبر نظام الـ IVR في مركز الاتصال

تحتاج إلى زيادة معدل الشراء لدى عملائك بنسبة ٥٠٪ على الأقل؟

يمكن حدوث هذا بسهولة تحسين عنصر واحد فقط في مركز الاتصال السحابي وهو نظام الرد الصوتي التلقائي IVR.

كيف يمكن أن يؤدي تحسين نظام IVR  في مركز الاتصال إلى إعادة توجيه المكالمات بكفاءة؟

فتطوير النظام وتوفير إعادة توجيه دقيقة للمكالمات يقلل الوقت بالمقارنة بالوقت السابق، يحمي هذا العملاء من الإصابة بالتعب أو الملل.

في هذا المقال، ستتعرف على الاستراتيجيات الفعالة التي تحوِل نظام الرد الصوتي التفاعلي IVR إلى أداة سحرية تحقق رضا العملاء. تابع المقال إلى النهاية، لتكتشف أهم الممارسات التي تجعل المكالمات توجه بفاعلية ومدى تأثير التوجيه في تحقيق تجربة مستخدم متميزة.

أهمية إعادة توجيه المكالمات الفعال في مراكز الاتصال

إعادة توجيه المكالمات في نظام الـ IVR أساسي في عملية تحسين تجربة العميل مع مراكز الاتصال، فيحدد المسار الأفضل لإتمام طلبه. ترفع هذه الخاصية من مستوى رضا العملاء وتترك أثرًا إيجابي يدوم. توجيه المكالمات الفعال يبني علاقة بين العميل وشركتك، فتضمن أن العميل يشعر بالراحة لتعامله مع الشركة المناسبة مع احتياجاته، ما يدفعه للمحافظة على هذه الصلة. يمكننا اختصار تأثير خاصية توجيه المكالمات المميز بما يلي:

١- تقليل وقت الانتظار

وضع المكالمة في قائمة الانتظار وتوجيهها يساعد العملاء في التواصل مع مركز الاتصال لحظيًا بأي وقت العميل المناسب متاح. سينعكس هذا على وقت الانتظار.

٢- ارتفاع معدل حل المشكلات

عندما يستقبل المندوبون المكالمات في وقت أسرع، سيصبح بإمكانهم توفير حل أسرع لمشكلة العملاء. هذا يجعل توفير الحل من التواصل الأول في أعلى معدلاته.

٣- تجربة عميل أفضل

تواصل العميل مع المندوب الأكثر مهارة، والذي سيكون على وعي تام بالمشكلة ولديه المعرفة الكافية لحلها، هذا يجعل تجربة العميل تتخطى توقعاته.

٤- انخفاض معدلات انسحاب العميل من المكالمة

كم عدد العملاء الذين يمتنعون عن إتمام المكالمة قبل الوصول بالعملية إلى نهايتها؟ بغض النظر عن المعدل الحالي لمركز الاتصال، إلا أنه سينخفض لأن إعادة توجيه المكالمات يقصر العملية.

5- فريق أكثر إنتاجية

مع انخفاض وقت الانتظار، يصبح بإمكان مركز الاتصال مضاعفة أعداد العملاء التي يخدمها بدلًا من خدمة عميلين كل نصف ساعة على سبيل المثال.

فهم أساسيات نظام الـ IVR

يعد الـ IVR نظام هاتفي تلقائي يستخدم رسائل صوتية مسجلة بشكل مسبق حتى يمكن التفاعل مع العملاء، فيوفر وسائل ترحيب والإرشادات وخيارات الخدمة. يمكن للنظام استخدام إشارة ثنائية النغمة متعددة التردد

أو التعرف على الصوت أو كليهما.

آلية تشغيل نظام الـ IVR

يتم ربط نظام الـ IVR مع هاتف متصل بالإنترنت أو بخاصية نقل الصوت عبر بروتوكول الإنترنت لتوجيه العملاء إلى الأقسام المناسبة، التواصل مع المندوبين المتاحين، قواعد البيانات الفعالة، باستخدام قوائم مسبقة الإعداد تعتمد على استفسارات العميل واحتياجاته، فتتضمن ثمانية عناصر تقنية.

١- الإشارات متعددة الترددات ثنائية النغمة

هل خطر ببالك كيف ينتقل العميل من قائمة إلى أخرى؟ تعد الإشارات متعددة الترددات ثنائية النغمة هي المسؤولة عن ذلك. بأي وقت يضغط العميل على زر محدد على لوحة المفاتيح الرقمية الخاصة بالهواتف الذكية ويسمح صوت الصفارة، يتلقى نظام الـ IVR إشارة من الترددات ثنائية النغمة بنقل العميل إلى قائمة جديدة.

٢- التعرف على الكلام

التحدث إلي نظام الـ IVR يصبح خيار متاح في حالة أن تقنية التعرف على الكلام متوفرة. في هذه الحالة، لا يضغط الزبون على أزرار ولكنه يتحدث مباشرة عن احتياجاته. بفضل هذه التقنية، تتحول جُمل العميل إلى أوامر يتفاعل معها النظام. فمثلًا، يقول العميل الرقم 'اثنان' ليصل إلى خدمة العملاء و'واحد' في حالة التحدث مع قسم المبيعات.

٣- معالجة اللغات الطبيعية

تحول تقنية التعرف على الكلام الصوت إلى أوامر مفهومة، ما يجعل نظام الـ IVR يتفاعل مع العملاء دون الحاجة إلى نطق كلمات محددة. يسمح هذا بحصول العميل على ردود دقيقة من المندوبين، مثل توجيه المكالمات ووضع العميل على قائمة انتظار مندوبي قسم المبيعات، يؤدي هذا إلى تواصل أدق.

٤- تعلم الآلة

يعد تعلم الآلة جزء أساسي من تقنية الذكاء الاصطناعي. فيدعم أنظمة الـ IVR في رحلة فهمها لاحتياجات عميل والتفاعل مع حديث العملاء. التقنية تحلل البيانات وتتعلم من كل مكالمة وتجمع النتائج، يؤدي هذا إلى خلق تجربة فريدة لكل عميل وتحسين الخدمات المقدَمة مع كل عميل.

٥- خاصية تحويل النص إلى كلام

ليس كل صوت يستمع له العميل هو صوت بشري. حيث يمكن أن يتضمن النظام خاصية تحويل النص إلى كلام، فتدخِل القوائم المتاحة في شكل نص، ويتحول بفضل الذكاء الاصطناعي إلى صوت يحاكي البشر ويفهمه العميل. في هذه الحالة، دور الآلة هو قراءة ما كتِب لها على العميل.  

٦- لغة الترميز القابلة للامتداد الصوتي

لغة الترميز الموسعة هي لغة برمجية تسمح للعميل استقبال البيانات التي يحتاجها في صيغة صوتية. هذا يجعل الترميز الصوتي لغة شائعة تدعم المدخلات المنطوقة، مدخلات أزرار الهاتف، تسجيل بيانات ذكرها العميل خلال محادثته، كما تدعم خاصية تحويل النص إلى كلام وغيرها.

٧- بروتوكول التحكم في البث /بروتوكول الإنترنت

 بروتوكول التحكم في البث /بروتوكول الإنترنت مجموعة من القواعد والمعايير تسمح للحواسيب للتواصل فيما بينها على شبكة واحدة وهي الإنترنت. يضمن بروتوكول التحكم في البث دقة وجودة البيانات المتبادلة بين خادمين أو حاسوبين. لهذا تُعد هذه البروتوكولات أساس تقنية انتقال الصوت عبر بروتوكول الإنترنت.

٨-  خاصية تدفق المكالمات

خاصية تدفق المكالمات تنظم رحلة العميل ليحقق أهدافه. على سبيل المثال، مسار العميل لشراء آيفون ١٣ أو السؤال عنه كما يلي:

للمبيعات، اضغط رقم ١> للهواتف الذكية، اضغط رقم ١ > للآيفون > اضغط رقم ١ > سيبدأ مندوب في الحديث مع العميل.

دور نظام الـ IVR في إعادة توجيه المكالمات

يعتمد إعادة توجيه المكالمات على نظام IVR مصمم بكفاءة يوفر تجربة مخصصة للعميل من اللحظة الأولى في المكالمة. يضمن هذا النظام تفاعل الأعمال الكافي مع العملاء، فترسل إليهم التحية والقوائم والخيارات المعبرة عن احتياجاتهم.

استراتيجيات لتحسين إعادة توجيه المكالمات من خلال نظام الـ IVR

يمكنك استخدام استراتيجيات عديدة لتطوير خاصة إعادة توجيه المكالمات في نظام الـ IVR. يمكنك اختيار استراتيجية أو أكثر للتطبيق، وتتضمن:

١- التوجيه المباشر: تتضمن هذه الاستراتيجية توجيه العميل مباشرة إلى القسم أو الخدمة المطلوبة. فيتم إيصال العميل بأول مندوب متاح دون النظر إلى أية عوامل أخرى.

٢- توجيه المكالمات حسب المهارة: استراتيجية أخرى تتعامل مع العملاء بشكل أدق. في هذه الحالة، يوفر نظام الـ IVR زكثر من خيار في كل قائمة، وبناءً على اختيارات العميل والمهارات التي يحتاج تواجدها في المندوب، يوجه النظام المكالمة إلى المندوب الأنسب.

٣- توجيه المكالمات الذكي: استراتيجيات التسويق الشامل والربط مع نظام الـ CRM تجعل أنظمة الـ IVR مؤهلة لجمع البيانات عن العملاء من مختلف القنوات لخدمة بقية عناصر مركز الاتصال. بناءً على تفضيلات العميل وسجل مشترياته وأنشطته السابقة، ينقل النظام المكالمة إلى المندوب المناسب القادر على المساعدة.

٤- التوجيه الزمني: يعد الزمن هو العامل الأساسي لهذا النوع من التوجيه للعملاء والمندوبين. قد يختلف الوقت حسب الموقع الجغرافي للعميل، فينبغي أن يكون التوقيت المحلي للمندوب المتاح يؤهله للرد على العميل.

٥- إعادة التوجيه الجغرافي: للشركات المنتشرة فروعها حول العالم، التوجيه الجغرافي يساعد العملاء العثور على معلومات يحتاجونها متعلقة بالفرع الأقرب من مكان إقامتهم.

٦- التوجيه إلى الخدمات الذاتية: هذا النوع من إعادة توجيه المكالمات هو خيار ممتاز لنظام IVR. طبقًا للإحصائيات، أكثر من ٣٨٪ من العملاء من جيل الألفية وجيل زي، سينسحبون من المكالمة في حالة غياب خيارات الخدمة الذاتية¹ .

تصميم قوائم نظام IVR منطقية

قائمة الـ IVR المصممة جيدًا تحقق للعميل أهدافه وتؤثر عليه بالإيجاب. فتضمن تجربة سلسة وعملية توجيه سليمة للمكالمة. فيقدم تجربة فريدة لعميل، من التحية إلي توفير الخدمة للعميل، سواء كانت من خلال العميل نفسه أم بمساعدة  المندوب.

مرونة خاصية إعادة توجيه المكالمات مع نظام الـ IVR

ماذا يمكن أن تصبح الخصائص الرئيسية لخاصية إعادة توجيه المكالمات وتتميز بالمرونة؟ تتكون من ٤ عناصر وهي كما يلي:

١- خاصية التعرف على الكلام المدعوم بالذكاء الاصطناعي

يستخدم نظام الـ IVR معالجة اللغات الطبيعية لتحديد الأفضل الخيارات لتوجيه المكالمة نحوها. تساعد هذه التقنية العميل على فهم مطلبه ونيته من اللحظة الأولى. تحد هذه التكنولوجيا من الاحتمالات الخاصة بنظام الـ IVR التقليدي ويسهل للعميل التنقل بين الخيارات.

٢- تحديد هوية المتصل

خاصية إعادة توجيه المكالمة تتضمن تحديد هوية العميل من خلال رقم هاتفه، يسمح هذا بحصول العميل على الخدمة بشكل سريع بناءً على سجل الطلبات والخيارات التي تم تحديدها مسبقًا، والأنشطة السابقة. هذه الخاصية تحد من الوقت الضائع وتوفر الخدمة السريعة، ولكن ينبغي أن يكون خيار'كيف يمكنني مساعدتك؟' ضمن الاختيارات.

٣- الربط مع تجربة العميل الشاملة

دمج تجربة العميل في مختلف قنوات الشركة مع نظام إعادة توجيه المكالمات يسمح للمندوبين والعملاء التواصل بسهولة، مع تقليل الحاجة إلى إعادة إرسال الطلب أكثر من مرة، كما يمكن للمندوبين المساعدة بغض النظر عن الحالة، حتى لو لم يكونوا المسؤولين عن العميل من البداية.

٤- تفاعل الإدارة

الخطأ البشري يمكن أن يقلل من كفاءة نظام إعادة توجيه المكالمات. مراجعة المكالمات المسجلة بانتظام يساعد المديرين وقادة الفرق تحسين النظام. كما أن خاصية الدعم المباشر للمندوبين تسمح للمدير دعم المندوب خلال المكالمة دون أن يشعر العميل بأي شكل من أشكال التدخل.

مميزات تحليل البيانات في تحسين نظام الـ IVR

تحليل البيانات الخاصة بنظام الـ IVR هامة لثلاثة أسباب:

١- تحديد سلوكيات المتصل وطريقة تفاعله مع الرسائل الصوتية والقوائم.

٢- تقييم تجربة العميل ومعدلات نجاح المتعلقة بنصوص وقوائم نظام الـ IVR.

٣- تقييم أداء المندوبين والتأكد من مدى استثمارهم للجهود في عمليات خدمة العملاء.

تحليل بيانات المكالمة لتحسين نظام الـ IVR

يوفر نظام الـ IVR تحليلات للبيانات تدعم عملية إعادة توجيه المكالمات إلى المندوبين والأقسام الأكثر ملاءمة، حسب تفضيلات العميل وموقعه الجغرافي وغيرها من العوامل. بناءً على البيانات، تصبح العملية ذات موثوقية أعلى. التحسين المستمر في جوانب الـ IVR يظهر في النتائج التالية:

١- إدارة مشكلة العميل بكفاءة

كل عميل يتواصل مع مركز الاتصال عبارة عن فرصة لزيادة معدلات رضا العملاء عن شركتك. يسمح تحليل البيانات بتصميم قوائم أكثر فاعلية ومنطقية يسهل التنقل بين خياراتها وتسمح للعميل تحقيق أهدافه. لهذا يتم أخذ مشكلة العميل في الاعتبار من لحظة استقبال النظام المكالمة.

٢- تقليل معدلات الانسحاب

سيستمر المتصل في المكالمة حتى نهايتها، لأن التحليلات ستحدد المسببات التي تدفع العملاء إلى الانسحاب. تحليل المكالمة يعيِن الخيارات غير المرغوبة من العملاء، حتى يمكن إزالتهم من قوائم الـ IVR بثقة.

٣- تطوير إجراءات استباقية لخدمة العملاء

كما تدعم التحليلات وخيارات الذكاء الاصطناعي العميل بتقديمه خيارات استباقية قبل أن يتضح ما يحتاجه، وذلك بناءً على أنشطته السابقة. فيوفر قواعد البيانات، والأسئلة الشائعة، وروابط الدفع، قبل أن يعبر العميل عن النية من المكالمة. تقلل هذه التكنولوجيا من معدل انسحاب العملاء وتحد من العناصر المُجهِدة لقسم خدمة العملاء بمعالجة المشكلات الأهم.

تصميم أنظمة الـ IVR بالاعتماد على رأي العملاء

كيف يشارك تقييم العميل في  تصميم نظام  IVR أساسه العميل؟ سؤال إجابته تهمك! كل نظام يجمع آراء العملاء عن النظام يهتم بثلاثة جوانب يركز عليها التقييم: الحل السريع، التخصيص، والاتساق.

• الحل السريع: هي كل العمليات التي تحل مشكلة العميل. قد تتضمن مشكلات مثل عدم دقة موقع التوصيل، التواصل مع فني، إلخ. بعد استلام العميل للخدمة، يستلم استطلاع رأي في شكل مكالمة هاتفية تسأل عن مدى سرعة حل المشكلة من وجهة نظر العميل. بناءً على التقييم، نظام الـ IVR يمكن أن يتطور في المستقبل.

• التخصيص: تضمن أنظمة الـ IVR توفير خبرات شخصية من اللحظة الأولى. في حالة أن بيانات العميل مسجلة، يوفر النظام رسالة ترحيبية مع تحديد اسم المتصل. كما أن البيانات البيومترية الصوتية توفر أمان لمركز الاتصال والعميل، فتتأكد من هوية المتصل. وبفضل الربط مع قنوات التسويق الشاملة، يمكن جمع الآراء عبر البريد الإلكتروني.

•  التناسق: كل عميل لديه الحق في الشعور بالرعاية. لهذا، ينبغي أن تكون لدى المركز القدرة على تسجيل ومعالجة المشكلة بعد مرة واحدة من استقبالها. النظرة الشاملة التي يوفرها ربط النظام مع الـ CRM وتطبيقات أخرى، ما يسمح لنظام الـ IVR بتسجيل كل نشاط أو تفاعل. لهذا، يمكن للنظام التأقلم مع تقييم المتصل، والذي يمكن تسجيله من خلال رابط يصل في رسالة لا عبر الهاتف فقط.

ربط نظام الـ IVR مع تقنيات أخرى لمراكز الاتصال

لدى نظام الـ IVR تطبيقات متعددة يمكن ربطها معه. كلٌ منها تكنولوجيا مؤثرة على تجربة العميل وتخدم نظام إعادة توجيه المكالمات بكفاءة. بأي وقت نذكر الربط، نظام إدارة علاقات العملاء وتطبيقات الذكاء الاصطناعي هي أول ما يخطر ببالك.

تحسين ربط نظام الـ IVR مع الـ CRM

تحقيق تزامن للبيانات بين مختلف المنصات يضمن تجربة سلسة للعملاء والمندوبين. فيسهل على الموظفين في نفس القسم معرفة السبب وراء مكالمة العميل. يصبح المندوبون على دراية بكل تحديث في الملف الخاص بالزبون. ربط الـ IVR مع الـ CRM يساهم في إدارة المهام تلقائيًا تبعًا لخط سير العمل الموضوع مسبقًا.

توظيف الذكاء الاصطناعي وتعلم الآلة لابتكارات توجيه المكالمات

للذكاء الاصطناعي وتعلم الآلة دور مؤثر في تحسين تصميم النظام وتحقيق كفاءة تشغيلية أعلى وإعادة توجيه المكالمات بجودة مرتفعة. على سبيل المثال، تتفاعل معالجة اللغات الطبيعية مع حديث العميل، فترسل له رسائل صوتية أكثر بشرية.

كما يمكن  تحديد حالة العميل، إذا كان غاضبًا أم هادئًا، وهو جزء من نظام الـ IVR لدعمه على جميع المستويات، منها الدعم العاطفي. فيتفاعل النظام مع الحالات المزاجية المتغيرة للعميل في كل وقت.

أفضل الممارسات لاختبار وتحديث أنظمة الـ IVR

توجد العديد من الممارسات الفعالة لتصميم نظام الـ IVR في مراكز الاتصال وتتضمن اختبار وتحديث الأنظمة، يمكن اختصارها كما يلي:

١- قسِم كل اختبار إلى مجموعة من الطبقات لتنفيذ أدق وأسهل.

٢- أضِف الأتمتة إلى مسار العمل وحافظ على جهد مندوبيك لمشكلات أكبر وأكثر تعقيدًا.

٣- اعرف أن ربط التطبيقات جزء أساسي من كل استراتيجية التطوير المستمر.

٤- ضع نفسك مكان العميل وجرِب التحديث للتأكد من فاعليته.

المتابعة المستمرة واختبار أداء نظام الـ IVR

الاختبار الآلي لنظام الـIVR يسهل متابعة أداء المندوبين  وتحديد حالات انعدام الكفاءة مبكرًِا، وتعيين أسباب العطل المبكر. تركز تحليلات المكالمات على الأصوات ومدة المكالمة ومعدل انسحاب العملاء من المكالمات، بالإضافة إلى رضاهم، ويساعدهم في اتخاذ القرار الصحيح وتحسين خبرة الزبون.

التحديثات المنتظمة وتطبيق مراجعات العملاء في مراكز الاتصال

الالتزام بتحديثات منتظمة يفيد كل مركز اتصال يهدف إلى أن يترك أثرًا إيجابيًا على عملائه. قد تتضمن التحديثات العديد من المصادر، ولكن العميل يمثل الأولوية القصوى. كما ذكرنا من قبل، توجد العديد من الأساليب لجمع التقييمات.  

مستقبل إعادة توجيه المكالمات في مركز الاتصال

تدعم تقنية إعادة توجيه المكالمات العملاء في العثور على المسارات المناسبة التي تصل بهم إلى أهدافهم من خلال الحديث الشفوي أو إدخال لوحة المفاتيح أو الأنشطة السابقة. تشهد تقنية توجيه المكالمات تقدم من خلال برمجيات أساسها الذكاء الاصطناعي ومعالجة اللغات الطبيعية وتعلم الآلة وغيرها.